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Comment utiliser les DM Instagram pour les entreprises [+Free Templates]


Les affaires sont en plein essor sur Instagram. Chaque mois, plus d’un milliard de personnes dans le monde utilisent Instagram pour se divertir, s’inspirer, faire du shopping et plus encore. Et les marques sont là avec eux.

Les marques de tous les secteurs peuvent bénéficier d’être sur Instagram car 90% des utilisateurs suivent une entreprise sur la plateforme. De plus, il y a une perception positive des marques sur Instagram: selon un Sondage Facebook, les gens disent reconnaître que les marques sur Instagram sont populaires (78%), pertinentes (74%) et engagées à créer une communauté (72%).

Construire une communauté et soutenir les clients est impératif pour attirer et fidéliser les clients via les médias sociaux. «Les entreprises et les gens communiquent plus que jamais entre eux, et Instagram est un canal important pour se connecter avec les clients et établir des relations», a déclaré Konstantinos Papamiltiadis, vice-président des partenariats de plate-forme chez Messenger, à propos du lancement de Sprout Social par l’API Messenger de Facebook pour Fonctionnalités de messagerie Instagram.

Le marketing sur les réseaux sociaux ne consiste pas seulement à parler à vos clients et vos fans, mais aussi avec leur. La messagerie directe sur Instagram est un point de connexion clé entre les marques et leurs clients. Que les gens recherchent un service client, aient une question ou souhaitent simplement applaudir votre contenu, cela passe par la messagerie.

Continuez à lire pour en savoir plus sur la façon de servir efficacement vos fans et vos clients avec les DM Instagram pour les entreprises.

Qu’est-ce que la messagerie Instagram?

Selon Instagram, 150 millions de personnes discutez chaque mois avec une entreprise via la plateforme. Bien que beaucoup de ces conversations aient lieu dans les sections de commentaires publics, les DM Instagram pour les entreprises offrent aux gens une confidentialité que la section des commentaires ne fait pas.

La messagerie Instagram permet une communication directe entre les entreprises et les consommateurs. Et les entreprises ne se limitent pas à utiliser du texte dans la messagerie Instagram. Les personnes et les entreprises peuvent stimuler l’engagement des clients de plusieurs manières grâce à la messagerie directe:

  • Envoyez des images et des vidéos informatives ou divertissantes.
  • Partagez des GIF qui montrent la personnalité de votre marque.
  • Utilisez les messages vocaux pour encadrer les clients ou guider les clients tout au long du dépannage.
  • Intégrez les publications de flux Instagram de votre entreprise, des ambassadeurs de marque, des influenceurs et plus encore.
  • Déposez une épingle d’emplacement pour aider les clients à accéder aux magasins, aux événements et plus encore.

Pourquoi votre marque devrait utiliser la messagerie Instagram dans votre entreprise

Derrière cette petite icône de bulle de dialogue se cachent des capacités et des opportunités pour faire exploser votre stratégie marketing Instagram DM.

Connectez-vous avec les clients

Construire une communauté et des clients fidèles nécessite une communication bidirectionnelle. Il ne suffit pas d’observer ce que les gens disent, les spécialistes du marketing doivent réagir et réagir.

2020 Sprout Social Index met en évidence les raisons pour lesquelles les consommateurs s'engagent et envoient un message à une marque sur les réseaux sociaux

Il existe un million de raisons pour lesquelles les gens envoient un message direct à une marque sur les réseaux sociaux. Souvent, ils veulent partager une expérience formidable qu’ils ont vécue. D’autres fois, c’est à cause d’un problème de service client ou de confidentialité. Les consommateurs se comportent différemment sur les canaux sociaux, mais il va de soi que les utilisateurs d’Instagram toucheront également pour ces raisons. Quelle que soit la motivation, montrer que votre marque écoutera, répondra et passera à l’action est un stimulant commercial.

Fournir un support client exceptionnel

Quarante-quatre pour cent des consommateurs déclarent que le service client distingue une marque de ses pairs. Si vous couvrez toutes vos bases, cela signifie inclure les DM Instagram dans votre stratégie de service client.

Instagram continue de développer ses capacités pour les entreprises, et comme de plus en plus de marques de commerce électronique, de vente au détail et de CPG adoptent l’aspect Shopping de la plate-forme, il est essentiel pour les entreprises de fournir un service client là où le chemin de l’achat a commencé.

Améliorez votre stratégie Instagram Stories

Les réactions et les réponses aux histoires Instagram vont directement dans les boîtes de réception des entreprises, ce qui démarre un fil de communication ou s’appuie sur des conversations précédentes avec cette personne.

Ces jours-ci, les histoires sont un élément essentiel des stratégies Instagram des spécialistes du marketing. Les réactions à ces histoires sont des données qualitatives essentielles qui peuvent vous aider à évaluer le sentiment du public, à affiner et à informer votre contenu et à rendre compte du succès de votre stratégie.

Renforcez la fidélité et la rétention de la marque

Répondre rapidement aux messages est de bon augure pour la fidélité des clients des marques. Selon le Sprout Social Index, 40% des consommateurs s’attendent à ce que les marques réagissent dans la première heure après avoir contacté les médias sociaux. Les réponses rapides donnent aux clients le sentiment que leurs besoins sont une priorité.

Vous voulez que vos superfans se sentent vraiment spéciaux? Surprenez-les et ravissez-les en leur envoyant directement des exclusivités, des réductions et des aperçus. Distinguer les adeptes et les faire se sentir vus est sûr de leur donner un moment «aw shucks».

Générez des ventes et des prospects

Ce ne sont pas seulement les équipes sociales qui ont beaucoup à gagner du marketing Instagram DM. Si les gens posent des questions sur les produits ou ont besoin d’aide pour naviguer dans la boutique Instagram d’une marque, répondre à ce client peut être ce qui les amène à l’étape suivante du parcours de l’acheteur. Non pas que la réactivité profite au client et renforce la confiance, elle contribue aussi directement au ROI du social.

Pour trouver de nouveaux comptes à aimer et à suivre, 35% des consommateurs se tournent vers les influenceurs qu’ils aiment. Si vous souhaitez profiter des avantages des partenariats d’influence, vous devez d’abord trouver les bonnes personnes pour représenter votre marque.

Heureusement, Instagram est la Mecque du marketing d’influence. Une fois que vous avez trouvé un influenceur qui correspond à votre style et qui correspond à votre public cible, commencez à construire la relation via la messagerie Instagram.

Comment gérer vos DM Instagram pour les entreprises

Curieux de savoir comment suivre et gérer les messages au jour le jour en plus de vos autres responsabilités? Voici quelques conseils. Et si vous commencez et que vous vous demandez comment ajouter un bouton Message à un profil Instagram Business, ne vous inquiétez pas: le bouton Message est automatiquement ajouté aux options de contact de votre page lorsque vous créez un compte professionnel.

Établir les objectifs de l’équipe interne

Définissez des objectifs pour que votre équipe reste responsable de la fourniture d’un service client de premier ordre et identifiez les mesures par lesquelles vous mesurerez ce service. Dans ce scénario, vous voudrez vous concentrer sur les mesures telles que le temps de réponse moyen et le taux de réponse.

Fixez-vous un objectif réalisable. Disons que votre objectif est de répondre à tous les DM Instagram dans les 24 heures. Essayez de bloquer une heure sur votre calendrier chaque jour pour être tête baissée dans votre boîte de réception Instagram.

Utilisez la fonction de filtrage pour organiser votre boîte de réception

Les fonctions de filtres, situées dans le coin supérieur droit de votre boîte de réception DM, peuvent vous aider à organiser et à suivre les messages.

Une fois que vous ouvrez un DM, il est marqué comme lu, donc si vous n’êtes pas prêt à répondre, laissez-le non ouvert. Ensuite, lorsque vous êtes prêt, appliquez le filtre Non lu pour revenir à ce message.

Ou, si disons qu’un client pose une question à laquelle vous ne pouvez pas répondre. Ajoutez un indicateur à tous les messages qui nécessitent une enquête plus approfondie. Ensuite, lorsque vous avez une réponse prête, vous pouvez trouver ces messages avec le filtre Marqué.

Ajoutez des réponses rapides à votre ceinture d’outils

Vous connaissez déjà l’importance de répondre rapidement aux clients, et Réponses rapides d’Instagram aider avec ça.

Dans les paramètres commerciaux, les marques peuvent ajouter des réponses rapides pour enregistrer les réponses courantes aux FAQ et aux autres sujets qui reviennent le plus souvent. Chaque réponse rapide a son propre raccourci clavier, alors que vous répondez, tapez simplement le raccourci que vous avez créé et le tour est joué! La réponse rapide sera automatiquement ajoutée à votre message.

Déplacer les personnes de la section des commentaires vers vos DM

Il est beaucoup plus facile de suivre l’historique des conversations entre votre marque et les clients dans une boîte de réception à vue unique plutôt que dans une section de commentaires chargée. Si vous remarquez un commentaire sur un sujet sensible, un problème de service client ou d’autres sujets qui seraient mieux traités en privé, encouragez le commentateur à faire part de ses préoccupations à vos DM. Ou bien, faites le premier pas et lancez la conversation vous-même. Cela peut également aider les marques à établir des relations plus personnelles avec leurs clients.

Maximisez l’efficacité avec un outil de gestion des réseaux sociaux

Les responsables des réseaux sociaux ont souvent plusieurs canaux à surveiller chaque jour. Pour certains, cela signifie rebondir constamment entre diverses plates-formes natives pour s’assurer que les messages ne passent pas entre les mailles du filet.

Avec un outil de gestion des médias sociaux comme Sprout Social, les spécialistes du marketing peuvent examiner et répondre aux messages en un seul endroit, ce qui améliore l’efficacité.Ainsi, au lieu de se soucier de la quantité de messages à transmettre, les spécialistes du marketing peuvent passer plus de temps à fournir des réponses de qualité.

Bientôt, les utilisateurs de Sprout Social pourront surveiller et gérer tous les DM Instagram directement dans la boîte de réception intelligente. En savoir plus sur l’intégration à venir avec la messagerie Instagram via l’API Messenger de Facebook ici.

5 modèles Instagram DM éprouvés qui fonctionnent

Gagnez du temps en ayant à portée de main quelques messages pré-planifiés sur des sujets communs et des FAQ. Voici cinq scénarios dans lesquels votre entreprise devrait utiliser la messagerie Instagram pour se connecter avec votre public, ainsi que des modèles de messages.

1. Remerciez quelqu’un d’avoir suivi / aimé

Accueillez les gens dans votre communauté, faites-les se sentir vus et commencez à bâtir une relation dès le départ.

«Merci de nous suivre et bienvenue sur notre communauté Instagram! Nous adorons recevoir les commentaires de nos abonnés, donc si vous avez des questions, des commentaires ou si vous souhaitez simplement nous dire bonjour, n’hésitez pas à nous envoyer un SMS ici. »

2. Répondre aux commentaires

Que quelqu’un veuille partager son amour pour votre marque ou avoir des commentaires sur la façon dont vous pouvez vous améliorer, vous devez réagir. Après tout, les commentaires des clients sont la façon dont les marques s’améliorent.

«Merci beaucoup d’avoir partagé vos commentaires. Nous allons transmettre cela à notre […] équipe. Nous cherchons toujours à améliorer notre [customer experience, products, content…] et assurez-vous qu’il reste [enjoyable, helpful, relevant…] quelle rétroaction comme la vôtre rend possible. Laisse le venir!”

3. Résolvez les frustrations des clients ou les problèmes de service en privé

Parfois, les gens expriment leurs frustrations dans la section des commentaires. Au lieu de lancer un fil et d’alimenter le feu, redirigez la conversation vers vos DM.

“Héy, [name]! Nous avons vu votre commentaire sur notre publication récente et nous souhaitons vous aider à résoudre le problème directement. On dirait que vous avez eu un problème avec […], mais pourriez-vous expliquer un peu plus la situation? Nous voulons nous assurer de bien comprendre afin de pouvoir aider du mieux que nous pouvons. Merci!”

4. Répondre aux FAQ sur les commandes des clients

Certaines des questions les plus courantes que les marques recevront concernent les détails du produit, l’expédition, les retours et d’autres questions liées à l’achat. N’oubliez pas que vous pouvez également ajouter des réponses rapides aux FAQ, mais voici un point de départ pour répondre à quelqu’un qui demande: Comment puis-je suivre ma commande?

«Merci d’avoir contacté! Avez-vous reçu un e-mail de confirmation après avoir effectué votre achat? Sinon, vérifiez votre dossier spam au cas où il serait trié automatiquement. Généralement, les commandes prennent […] jours pour l’expédition, mais il devrait y avoir un numéro de suivi dans votre e-mail de confirmation si vous souhaitez une estimation plus précise. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd’hui? »

5. Touchez les influenceurs

Développez votre influence. Utilisez ce modèle pour vous connecter avec des influenceurs à propos de partenariats potentiels.

“Salut [name], nous adorons votre profil et la façon dont vous […]. Votre dernier message sur […] a vraiment attiré notre attention. Que pensez-vous de votre partenariat avec nous sur […]? Si vous êtes intéressé, indiquez une adresse e-mail et nous pourrons vous envoyer plus d’informations! Nous avons hâte d’avoir de tes nouvelles.”

Ces modèles ne sont que des points de départ pour vos réponses. N’oubliez pas de faire des ajustements pour vous aligner sur le ton et la voix de votre marque. Si votre profil Instagram est coloré et créatif, mais que les réponses sont boutonnées et incolores, votre message peut finir par se sentir robotique ou inauthentique. Faites correspondre ce que votre public voit et ressent sur votre flux.

Laissez les clients se glisser dans vos DM Instagram

Les DM d’Instagram offrent de nombreux avantages pour les entreprises, allant de la stimulation de l’engagement et de la fidélité à la marque à la fourniture d’un service client et au soutien du parcours de l’acheteur.

Avec un outil de gestion des médias sociaux comme Sprout, vous avez tout ce dont vous avez besoin pour gérer votre stratégie marketing DM sur tous vos canaux sociaux avec rapidité et efficacité. Restez à l’écoute pour notre prochaine intégration avec la messagerie Instagram, via l’API Messenger de Facebook.

Au-delà de la boîte de réception, les outils d’analyse, d’écoute et de publication de Sprout permettent aux spécialistes du marketing d’examiner leur stratégie Instagram de manière plus globale. En savoir plus sur la création d’une stratégie Instagram adaptée à votre marque dans ce guide complet.





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